浅析客户关系管理中的三个客户观念(一)

CRM CRM系统 2022-05-06 0

  从进入21世纪以来,中国掀起了一股CRM的热潮,几乎所有从事企业管理软件开发推广的公司都在努力地将完全汉化了的CRM系统推向企业,进入应用。CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理,它对企业来说不是什么新鲜事,所有的企业都需要管理好自己的客户关系。CRM的出现是营销管理演变的自然结果。


  最早发展客户关系管理的国家是美国,它来自于80年初所谓的“接触管理”即专门收集客户与公司联系的所有信息。到90年代则演变成以电话服务中心支持资料分析的客户关怀。而我们现在所说的客户关系管理是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。

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  一、客户关系管理带来的观念之——客户资产

  在市场竞争中,企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。市场竞争的逐步升级,企业必须对市场变化迅速做出反应。而市场变化源于客户行为的变化,所以企业必须把注意力集中于客户。信息技术尤其互联网技术的发展,为企业营销提供了全新的平台,使企业完全可以通过Internet和IT技术开展对客户一对一的服务。于是企业开始在注重4P关键要素的同时,将重点放在赢得客户,客户成为是企业最重要的资产。企业将营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上,企业认识到任何产品的销售,都建立在良好的客户关系基础之上,客户关系成为企业发展之本质要素。这一点与我们传统的管理理念以及现行的财务制度中,只将厂房、设备、现金、股票、债券等是资产观念有所突破,同时也使企业对市场的关注程度加深,对市场的理解和再开发能力得以加强。


  CRM系统在技术上可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源,并把适当的时间、资金和管理资源直接集中,应用于客户和潜在客户身上寻找或创造新的商业机会。正如实施企业关系系统可改善企业的效率一样,CRM的目标是通过通过改进客户价值、满意度、赢利能力以及提高客户的忠实度来改善企业营销活动的有效性进而缩减销售周期和销售成本,寻求扩展业务新市场和新渠道。



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